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2025年“五一”假期，柳州市12315共接收投訴、舉報(bào)和咨詢779件，其中投訴381件，占比48.91%；舉報(bào)59件，占比7.57%；咨詢339件，占比43.52%，全市市場秩序保持穩(wěn)定。

“五一”假期，投訴舉報(bào)問題較為突出的領(lǐng)域有住宿服務(wù)類、食品類和家用電器類。投訴舉報(bào)的主要問題有，消費(fèi)者因個(gè)人原因請求取消預(yù)訂住宿遭到拒絕，或退款金額存在分歧，房間設(shè)施或設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符等；經(jīng)營者銷售變質(zhì)的食品、虛假宣傳等；家用電器因質(zhì)量問題申請退款被拒或退款不及時(shí)等。

消費(fèi)者朱女士通過網(wǎng)絡(luò)平臺支付230元，預(yù)定5月3日柳南區(qū)某公寓一間大床房。5月3日晚，朱女士到達(dá)公寓時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施與網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳圖片嚴(yán)重不符，該房間實(shí)際是將一間套房隔成兩個(gè)房間且未設(shè)置獨(dú)立的衛(wèi)生間以及淋浴間，床鋪也并非頁面宣傳的大床。

朱女士認(rèn)為該酒店存在虛假宣傳的情況，隨即與工作人員溝通希望退回房費(fèi)，但遭到拒絕，希望市場監(jiān)管部門介入?yún)f(xié)調(diào)退費(fèi)事宜。目前，該辦件已轉(zhuǎn)辦至轄區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)查處理。

12315工作人員稱，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

該工作人員也提醒大家，預(yù)訂酒店時(shí)，盡量選擇正規(guī)的商家或網(wǎng)絡(luò)平臺，務(wù)必認(rèn)真核對商家經(jīng)營資質(zhì)等重要信息，并通過用戶評價(jià)等渠道，了解酒店房間實(shí)際情況，重點(diǎn)確認(rèn)設(shè)施細(xì)節(jié)，比如是否配備空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)浴、床型規(guī)格等。同時(shí)，消費(fèi)者要注意妥善保存相關(guān)聊天記錄、訂單截圖和支付憑證等證據(jù)材料，若發(fā)現(xiàn)商家宣傳與實(shí)際不符，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決。

如協(xié)商不成，消費(fèi)者可撥打12315和12345熱線，還可以登錄全國12315平臺（http://www.12315.cn），或通過微信、支付寶小程序搜索12315進(jìn)行投訴。